«El verdadero buscador crece y aprende, y descubre que siempre es el principal responsable de lo que sucede.» Jorge Bucay.
Dando continuidad al último escrito publicado en nuestro blog el 19 de diciembre, hoy quiero centrarme en las relaciones que establecemos con nuestros clientes. Sobre todo quiero hablar de los compromisos que adquirimos y de qué manera (cuando no cumplimos con ellos) puede repercutir en la confianza que tienen depositada en nosotros.
Voy a empezar con un ejemplo para que la explicación resulte más clarificadora. Imaginaros que trabajáis en una empresa que se dedica a la fabricación de ropa y que vuestro producto principalmente está en tiendas multi marca. Uno de vuestros clientes, en la campaña de ventas os hace un pedido y quiere tenerlo en tienda para una fecha determinada. A la petición del cliente, vosotros como proveedores tenéis que darle una respuesta. Tenéis la opción de aceptar su petición y adquirir el compromiso, de renegociar su petición (por ejemplo, estas tres líneas de producto sí que las vas a tener en tienda el día que propones pero estas dos líneas de producto van a estar en tienda una semana más tarde) o de rechazar su petición.
Otra alternativa que tenemos y que a veces olvidamos es la opción de posponer la respuesta. Quiero que penséis en qué es lo que nos impide decirle a un cliente, “déjame considerar lo que me pides y mañana te doy una respuesta.” Quiero que me digáis qué opción consideráis que es mejor, dar una respuesta rápida y precipitada al cliente diciéndole que adquirimos el compromiso y después encontrarnos con que no vamos a poder cumplir o postergar la respuesta para analizar, valorar la viabilidad de la petición y ver con qué personas voy a necesitar coordinarme internamente (coordinar una serie de acciones) para dar una respuesta efectiva y cumplir con lo que he acordado con el cliente. ¿Alguien nos ha prohibido postergar una respuesta o somos nosotros mismos los que nos limitamos? Sinceramente, yo prefiero posponer una respuesta antes de “prometer el oro y el moro a alguien” y después encontrarme con que no puedo cumplir. Recordar que desde el momento en el que le decimos que sí a un cliente, este pondrá en marcha acciones contando con la promesa que nosotros le hemos hecho. Por ejemplo, “te confirmo (a uno de sus clientes vip) que en dos semanas vas a tener el producto que quieres”. Fijaros que es un pez que se muerde la cola: Si yo como proveedor no cumplo, va a repercutir negativamente en la confianza (sobre todo en lo que se refiere a mi credibilidad) que el cliente había depositado en mí. Y de la misma manera esto repercutirá en la relación de mi cliente con su cliente.
También nos puede suceder que adquiramos un compromiso y que después por motivos varios nos demos cuenta que no vamos a poder cumplir con él. Evidentemente esto va a tener un coste que de nuevo repercutirá en la confianza. Por lo tanto, cuanto antes informéis que no vais a poder cumplir menor va a ser la repercusión que tenga. Dejemos de hacernos los inocentes y de pensar que si no cumplimos (por ejemplo demorarnos un par de días), no pasa nada.
Evidentemente que sí que pasa y por lo tanto os aconsejo que seáis sinceros con vosotros mismos y con los clientes y no esperéis a que llegue la fecha límite para dar la noticia. Si realmente veis que no vais a poder cumplir, ¿para qué esperar y alargar la agonía? Es importante que le expliquéis al cliente cuáles son los hechos que os llevan a revocar la promesa y que así pueda entender cuáles son las razones del incumplimiento. Tener presente que también podéis generar confianza, en función de cómo os comportéis cuando no podáis cumplir y cómo gestionéis vuestros compromisos adquiridos.
