La actitud sí que importa

Laver Consultores¿Alguien cree que la actitud no importa? Más allá del sector en el que estéis, la posición que tengáis y los productos y/o servicios que ofrezcáis, hay algo que es básico y que depende de uno mismo. Me refiero a la actitud con la que cada uno decide moverse y mostrarse al mundo y que para mí marca la diferencia.

 

Cada uno elige la actitud con la que afronta el trabajo. ¿Te limitas a cumplir con el expediente y quitártelo de encima o tratas de superar constantemente las expectativas de los clientes y darles un plus?

 

Des de mi experiencia como clienta, puedo deciros que en función de cómo siento que me atienden, repito la experiencia o cambio y me voy a la competencia.

 

Quiero compartir una situación que viví en primera persona. Cada mañana antes de ir a trabajar iba a tomarme un cortado. ¿Qué destacaría de la cafetería? El precio del cortado era 1’20 euros. El camarero no sonreía y cuando te atendía parecía que te estuviera haciendo un favor. Cada mañana tenía que repetirle que quería que me sirviera el cortado con la leche natural (lo servía siempre ardiendo). Y además nunca se anticipó y me dijo “¿cortado con la leche natural?” o me sirvió el cortado antes de que se lo pidiera.

 

Mis expectativas como clienta eran: que el camarero me atendiera amablemente y con una sonrisa, que me sirviese el café como se lo pedía (con la leche natural) y que después de un tiempo yendo cada día, fuese él quien se adelantase y me lo sirviera. Mis expectativas no se estaban cumpliendo y al final me cansé.

 

El resultado fue que busqué otra cafetería por la zona. Fui a una en la que la persona que me atendía lo hacía con una sonrisa de oreja a oreja y cada mañana te daba los buenos días, recogió el mensaje de servirme el cortado con la leche natural y a los pocos días de ir ya sabía lo que quería. El precio del cortado era 1’40 euros pero me compensaba gastarme 1 euro más al final de la semana.

Veamos ahora algunos comportamientos que pueden potenciar vuestra actitud y la atención que dais a los clientes:

 

Darles una atención exclusiva. Tiene que ver con trabajar vuestra presencia, “estar presente aquí y ahora” y estar para lo que es necesario en ese preciso momento (una llamada, responder un mail, una reunión de equipo). Si estáis con tres cosas a la vez (por ejemplo atendiendo la llamada de un cliente, respondiendo un email y consultando algo por internet), difícilmente lo consigáis. Si trabajáis la atención exclusiva ganaréis en efectividad, cometeréis menos errores y evitaréis tener que volver a preguntar la información que os acaban de dar.

 

Potenciar vuestra sonrisa y actitud positiva. Pienso que son herramientas muy potentes para los que estáis en contacto directo con los clientes (ya sea presencialmente o telefónicamente). La manera cómo le atendáis, tiene impacto directo en la imagen que se hagan de vosotros y también en la imagen de la organización en la que trabajáis. Es inevitable generalizar.

 

Laver ConsultoresPersonalizar e individualizar la atención. Posiblemente, cuando vosotros sois los clientes os gusta que os hagan sentir especiales, importantes, que muestran interés por vuestras necesidades y problemas y que os escuchan. E imagino que no os gusta sentir que os tratan como si fuerais un número o como uno más. Creo que nos pasa a la mayoría.

 

Así que cuando estéis trabajando con los clientes, pensar que con muy poco podéis hacer mucho. Y además, esto puede tener un impacto muy positivo en vuestros resultados y en cuán satisfecho esté el cliente.

 

Y ¿qué me decís de la escucha? Hay que practicar la escucha activa. Es importante que los clientes se sientan escuchados. Además es algo recíproco. Si les escucháis, os prestarán más atención cuando les habláis. Además cuando les escucháis, estáis mostrando un interés en ellos, sus necesidades y las problemáticas con las que se encuentran.

 

Hay que potenciar la escucha, no tener miedo de preguntar para obtener más información y después ser vosotros los que le deis una explicación, información o lo que se necesite.

 

Hay que evitar esperar a que surjan los problemas o las necesidades. Hay que anticiparse a las necesidades de los clientes. Cada uno es experto en su área de negocio, conoce bien los productos y/o servicios que ofrece y también a los clientes. Independientemente del sector en el que estéis, debéis ir un paso por delante y adelantaros a los clientes. ¿Para qué esperar y tener una actitud reactiva?

También hay que cumplir con las promesas. Antes de dar un NO por respuesta es importante que busquéis y propongáis alternativas que se ajusten a las necesidades de los clientes. Ahora bien, evitar comprometeros a algo que ya sabéis que no vais a poder cumplir. Si generáis falsas expectativas y después no cumplís, esto repercutirá en la confianza con los clientes  y sobre todo en vuestra credibilidad.

 

Potenciar darles más de lo que esperan y darles un valor añadido. Parte de vuestro trabajo, también es poner el foco en superar constantemente las expectativas de los clientes. No basta con cumplir y sacarse el trabajo de encima. Hay que ir más allá y dar “ese plus” que satisfaga plenamente a los clientes.  

 

Y vosotros, ¿a qué elegís jugar? Os animo a que trabajéis sobre lo único que tenéis influencia y que es uno mismo.